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スマホ修理王を突撃インタビュー!修理内容や評価の高さに鋭く迫りました

スマホ修理王

スマホ修理王は、文字通り故障したスマホの修理を手がけるサービス業者です。数あるスマホ修理業者の中でも、屈指の人気と評価を誇るスマホ修理王。今回は、渋谷神南本店にお邪魔して人気の秘訣を探るべく、突撃取材をしてきました。

伺った渋谷神南本店は渋谷駅から徒歩5分。お隣にアップルストアがあるので、渋谷アップルストア店を目印に探すとすぐ見つかりますよ。

アップルストアの隣にスマホ修理王

渋谷神南本店はアップルストアのすぐ横

こちらが、建物前の看板。

スマホ修理王の看板

ビルを3階に上がれば、スマホ修理王の受付に到着。

スマホ修理王の店内

スマホ修理王の店内

今回お話を伺った渋谷神南本店 店長の秋山さんと専務取締役の浜村さんです。店内に入ると明るく、迎えてくれました。

濱村さん

何でも気さくに話してくれる浜村さん

秋山さん

お忙しい中、取材に応じてくれた店長の秋山さん

さっそく、詳しいお話を聞いていきましょう。

1.幅広いラインナップを揃えるスマホ修理王

―最初にスマホ修理王の強みを教えて下さい。

秋山さん:まず、修理できる機種のラインナップが多いです。パーツさえ手に入れば何でも修理できます。普通の修理業者だとiPhoneしか修理できないケースがほとんど。他はXperiaくらいです。うちはAQUOSやarrowsなども修理対応しています。

―確かにiPhone以外の修理はあまり見かけません。

浜村さん:ラインナップだけWEB上に載っていても、実際は修理できない業者が多いです。あと、常時在庫をしていないためか、即日対応できない業者も多いです

※スマホ修理王は基板修理など複雑な問題がなければ即日対応してくれます

―マイナーな端末でも受け付けてくれるんですね。

秋山さん:パーツさえ手に入れば修理できますよ。

―パーツは修理王さんで仕入れているのですか?

浜村さん:そうです。スマホの部品は、ほぼ中国製です。Galaxy、Xperiaもそう。中国で作っているものは入手経路さえ分かればウチで輸入できます。Arrows、AQUOSなど日本市場だけで流通しているスマホは、もう一台端末を用意してから載せ替えています。

―なるほど。純日本製はパーツの仕入れが難しいのですね。

浜村さん:日本製でも中国の工場にパーツが残っていれば問題ありません。部品さえあれば、ほとんど直らないことはないです

―それにしても、もの凄いラインナップです。

スマホ修理王のラインナップ

あらゆる機種に対応するスマホ修理王

※スマホ修理王の対応機種一覧

iPhone、Xperia、AQUOS、Arrows、Galaxy、HUAWEI、iPad、iPod、Nexus、Surface、ZenFone、ガラケー、Apple Watch、GoPro、MacBook、任天堂Switch、WiiU

浜村さん:今まで修理していたモデル(機種)を参考に、経験でラインナップを膨らましています。

―新しい機種が発売されても過去のシリーズから修理の目星が付くということですか?

浜村さん:そうです。

―初めて見る端末でも修理を受け付けていますか?

浜村さん:はい、受け付けていますよ。初めてみる端末はネジ、コネクタを切らないように注意しながら修理していきます。壊してしまうとまずいので、他社では怖くてできないことだと思います。ウチは幅広いラインナップを揃えているので、いろんな経験から初めての端末でも修理ができます。

―扱い慣れていない端末でも経験で修理できるのですね。

浜村さん:あと、Youtubeの分解動画も見ていますよ。

―分解動画も参考になるのですか?

浜村さん:当社が経験のない機種でも、世界中には、新品が出るとすぐに分解動画をアップしている人がいるので、分解の構造や手順を見て参考にしています。手元がもたついているとは思うのですが、そのへんはこちらでブラッシュアップします。

―分解している人はプロとは限らないですもんね。やっぱり素人だなと思います?

浜村さん:正直、スピ―ドは遅い人が多いです。

秋山さん:負けることはないです。

2.スマホ修理王の技術力とは?登録修理制度のことなど

店内で作業する修理スタッフ

店内で作業する修理スタッフさん

―修理技術はどうやって習得していますか?

浜村さん:習うより慣れろで先輩から後輩へ技術継承しています。

―スマホ修理は資格や免許が無い業界だと聞いたことがあります。

浜村さん:おっしゃる通り技術の免許が無い業界ですが、総務省指導の登録修理業者制度があります。こちらに登録しています。

―そのような制度があるんですね。

※登録修理制度とは?

登録修理制度はスマホ修理事業者向けの総務省が定めた登録制度のことです。登録には厳しい審査をクリアする必要があります(外部参考:総務省 登録修理業者制度)。確認したところ、スマホ修理王(株式会社フラッシュエージェント)の名前が「登録修理業者一覧」にしっかり載っていました。

スマホ修理王の登録

タップで拡大

浜村さん:一般社団法人の携帯端末登録修理協議会(MRR)にも加盟しています。修理に関するガイドラインがあるので、業界動向を注視しながら、ガイドラインに沿った形で運用していくように進めています。

―こちらもまったく知りませんでした。

※携帯端末登録修理協議会(MRR)とは?

携帯端末登録修理協議会(MRR)とは登録修理業者向けのマニュアル作成や情報共有を行う団体です。修理業者だけでなく端末メーカーも参加しています。

浜村さん:この業界は、iPhone5の発売からスマホ修理業者が急激に増えました。それこそ、大手から個人事業までピンきりです。そのため、「修理できなかったけど手間賃だけもらう」そんな業者が増えてしまったことも、制度ができた背景にあるのではないかと思います。

―iPhone人気で儲かるから、こぞって修理業者が増えたけど、その反面おかしな業者も増えてしまったと。

浜村さん:そういうことです。現在ウチでは、iPhoneだけでなくAndroidの登録も進めている状況です。

あと、最近の話ですがイオシス(中古スマホ販売の大手企業)の子会社になりました。同時にTSUTAYA(CCCグル―プ)の傘下に入ることになったので、看板を汚すわけにはいきません。業界の制度にはコンプライアンスも含め厳しく対応していきます。

ガイドラインに則ったカリキュラムも整備中です。違法改造や電波法に抵触していないかも重要です。

―業界内で違法改造が問題になるケースはありますか?

浜村さん:正直なところ、あまりないです。そもそも違法改造は電波を飛ばす基板部分を変える必要があるので高度な技術が必要です。普通の腕ではできません。

―なるほど。基板の修理は技術が高くないとできないものですか?

秋山さん:動画を見ただけでは絶対できません。知識がないと無理です。

―スマホ修理王さんなら基板も直せますか?

秋山さん:はい、直せます。他店で修理できなかった端末もよく持ち込まれます。それをもってレベルが高いと言えるかはわかりませんが・・。

―いえ、十分に高いレベルなのが伝わります(笑)。ちなみに、スタッフの修理歴は長いのですか?

秋山さん:僕は入社して2年半です。店長クラスのスタッフはみんな2年以上の修理歴があります。

浜村さん:一番長い人は2010年からなので8年です。今は役員なのであまり現場はやっていませんが。

―2010年といえばスマホが流行りだしたくらいですね。

秋山さん:僕が初めてスマホを買ったときもそれくらいです。iPhone3GSが発売された頃でしょうか。

3.スマホ修理王にアフターケアはある?データの消失についても質問

―修理後に不具合が起きたらアフターケアはありますか?

秋山さん:交換したパーツは1ヶ月の保証があります。iPhoneのパネルのうち、「再生品」と呼ばれる高品質パネルの場合だと、保証期間は3ヶ月です。なにか問題があれば無償で対応しています。万が一、作業中の失敗や調整ミスがあった場合も、もちろん無償で対応します。

―もう少し詳しい内容を教えて下さい。

浜村さん:動作確認では問題なくても少し時間が経ってから、部品の不良による不具合が発生するケースがあります。お客様には責任がないので新しいものに取り替えます。

接着が甘い、フレームが曲がっているなど修理ミスを判定されたときも、できる限りの対応をします。ただ、曲がったものを完璧に平(たいら)に戻せないので事前にご了承を頂いています。修理できないときは買い替えも含めたアドバイスをしています。

―アフターケアで多い対応は何ですか?

秋山さん:ほとんどがパーツの不良ですね。

―交換したパーツが不良だったということですか?

秋山さん:はい、交換したパーツです。画面の映りが急におかしくなったなど。機械といえども相性が悪いことがあります。

―なるほど。仕入れたパーツ(部品)に初期不良が出るケースが稀にあるのですね。スマホも一般家電なので、技術力に関係なくパーツの初期不良が稀にあると。

浜村さん:不具合がない部品を慎重に選びますが、一定数不良品が紛れ込んでいるときがあります。不良品が見つかったら必ずメーカーにフィードバックしています。

―修理中にデータが消えることはありませんか?データ消失を心配するユーザーがとても多いのですが。

秋山さん:まず、修理でデータ領域に触ること自体できません。なので、データが消えることはあり得ないです。本当に古いガラケーなら構造の問題(電気が遮断されるなど)で万が一消えることはあるかもしれませんが、スマホでデータが消えることはないです。

―構造上、データが消えるのはありえないということですね。

浜村さん:データを消すならメモリ―チップを物理的に壊さないといけませんね。それか、1個1個アプリ開いて消していくか。

―画面は綺麗に戻ったけど電話帳だけ消えることはないと。

秋山さん:はい、修理して一部のデータだけ消えることはないです。

―100%大丈夫ですか?

秋山さん:100%ですか?(笑)。99.9%消えないと言っておきます。

4.故障原因で多いのは?酷く破損しても復旧できたお話も

―修理を持ち込むお客さんで、多い相談は何ですか?

秋山さん:電源が入らなくなったとの相談が圧倒的に多いです。データが残っているけど取り出せない。バックアップを取る状態までいくことができない症状です。

―その場合は、どういう説明になりますか?

秋山さん:起動できれば取り戻せると説明します。バッテリーが原因のパターンが多いですね。

―バッテリーの問題なら中のデータは無事ですね。

秋山さん:はい、大丈夫です。

―ちなみに、バッテリーの問題とはどんな症状ですか?

浜村さん:簡単に言えば充電ができなくなった状態です。壊れているというより電池がヘタっているのが原因です。車のバッテリーが上がった状態と同じで、他の操作が何もできなくなります。

―バッテリー以外で多い故障は何ですか?

浜村さん:画面割れです。みんな下を向いているので、よく落とします。

―実は私も先日、スマホを地面に落として割れてしまいました・・。

画面割れしたXperia

画面割れしたXperiaを見てもらう様子。この程度なら1時間程度で直るとのこと

画面割れで基板まで響く可能性はありますか?

秋山さん:画面割れで基板まで損傷しているケースは少ないです。車に轢かれてグチャグチャになったら内部から壊れますが。そういえば昔、車に轢かれたスマホでも直ったことがあります。

―車に轢かれても直るとは驚きです!

浜村さん:スマホは構造上、フレ―ムで支えられるので車に轢かれても何とかなります。ただ、割れたガラスの上に、次々車が通ると基板まで壊れてしまいますが。それでも、大抵は元に戻せます。

―改めて、凄い修理技術です。

秋山さん:くの字に曲がった端末でも直ったことがありました。機種はXperia Z3です。上半分が基板であとはバッテリーの構造。ケーブルも含めて真っ二つに割れていたのですが、バックアップを取れるまで復旧しました。基板だけ無事ならなんとかなります。

―故障原因の割合を教えて下さい。

秋山さん:5~6割はバッテリーの問題。2~3割が基板と画面です。

―意外と基板も壊れるのですね。

秋山さん:特定の機種に多いです。特にXperiaは構造の問題なのか基板の故障が多い。

浜村さん:恐らく、設計段階で何かしらの問題があったんじゃないかと思われます。

―そんなことがあるとは。故障原因は、必ずしもお客さんに過失があるとは限らないのですね。

浜村さん:突然故障した場合は、ほとんど本体側の問題です。スマホも機械なので当たり外れがあります。

―基板が故障すると復旧は難しいですか?

秋山さん:原因がわからないと何ともいえません。ですが、すべての故障原因を合わせてト―タルで7〜8割は直せています。

5.早ければ5分!修理スピードについて聞いてみた

―修理依頼をしてから、どれくらいの期間で直りますか?

秋山さん:状態によって変わりますが、バッテリー交換だと1時間程度。画面割れの修理なら3時間です。時間は長くもらっているので、実際は1~1.5時間で直っています。

―早い!

秋山さん:Xperia Z4のバッテリー交換ならなら5分で終わりますよ。その場合でも一応1時間の作業時間を頂いて、他に故障箇所はないか動作確認の点検をしています。

―機種によって修理までの時間が全然違うのですね。

浜村さん:カバーを取り外すまでの手順や粘着がどれだけ強力なのかで変わります。Xperiaは単純です。粘着もはがしやすいので早ければ5分。構造が大変な機種はバッテリーを外すまで、なかなかたどり着けません。センシティブな機種は時間がかかります。

―iPhoneは簡単ですか?

秋山さん:簡単です。

―逆に難しい機種はありますか?

秋山さん:フロントパネルを開けるタイプの機種です。故障がなくて綺麗な画面なら割らずに外す必要があるので慎重になります。素人が修理したら、必ず液晶に傷をつける作業です。フロントパネルを開けるときは未だに緊張しますね。

―郵送修理の場合、手元に端末が届くのはどれくらいですか?

秋山さん:到着した日か次の日には返送しています。

―故障端末を受け取って、その日に直して返送ですか?

秋山さん:間に合えばその日ですね。

―郵送修理と店舗修理の割合はどれくらいですか?

秋山さん:渋谷店は9対1くらい。9割が店舗です。

―代替機の貸し出しはありますか?

秋山さん:その日に返してもらえるなら貸し出せます。基板修理中の貸出は行っていません。

―修理に時間がかかるケースを教えて下さい。

浜村さん:基板修理です。基板は問題を探し出すのが大変で2週間くらいかかると、お客様には説明しています。とにかく労力がかかるので・・。

―基板修理はどのような作業内容になるのですか?

浜村さん:基板を開けて、どのチップがやられているのかをテスタ―で1個ずつチェックしていきます。

※実際に見せてもらいましたが、この「、(読点)」ほどに小さなチップでした

このとき、電気が流れているかを確かめます。その後、判明した原因に従って対処していきます。

6.圧倒的な口コミを集めるスマホ修理王!高評価の秘密に迫る

―Googleレビューが、かなりの高評価です。

スマホ修理王の評判

500件を超えるレビュー数で異例の星4.7

なぜここまで評価が高いのでしょうか?何か理由があれば教えて下さい。

秋山さん:修理スピ―ドが早いのは大きいと思います。あと、シンプルに動かないものが動くのはとても喜んでくれます。

―データが消えないのもお客さんにとっては嬉しいですよね。

浜村さん:スマホの修理はキャリアショップ、正規代理店、アップルストアに持っていく人が多いです。その場合、たまにバッテリー交換くらいは対応してくれますが、ほぼ端末交換になります。だから、データが消えてしまう。

データ初期化に同意するサインも書かされます。普段からバックアップを取っていない、PCがないからバックアップが取れないという人は多いです。データを無くしてもOKな人は滅多にいません。そういう場合は、どうしたものかと非常に困ってしまうと思われます。

そんな中で、ようやくウチのお店にたどり着く。データが消えずに修理が完了すると、とても喜んでもらえます。

―即日対応も嬉しいのではないでしょうか?

浜村さん:即日対応は大きいです。お客様の声を調査したことがあるのですが、よく見かけたのが「迅速対応」の文字。片時も手放したくないスマホを、駅の近くですぐに直してくれる。スピードは一番のニーズだと感じています。靴やバックと違ってスマホは替えがきかないですからね。

―Googleレビューでユーザーのメッセージに対して毎回返信されていますが、力を入れているのですか?

スマホ修理王の返信

すべてのレビューに対して丁寧に返信

秋山さん:はい。返信できていない場合は、社内で声をかけ合っています。

―返信を心がける理由を教えてください。

浜村さん:以前、ウチの売り(強み)をどうするのか考えたときがありました。他の業者はどこも技術や年間の修理台数などクオリティをアピールしている。だけどそれは、根拠となるデータがないので客観的ではない。

そこで社内で会議をした結果、ウチはお客様の声NO.1を目指すことにしました。そこからですね。お客様の声を取り出したのは。

―飲食店も含めてこれだけ高い評価は見たことがないです。500件を超えるレビュー数で4.5を超える評価は凄い。

浜村さん:手前味噌ですが、ひと目で圧倒的に評価されていることが分かるかと思います。地道に施策をやってきた結果です。WEB上に無いものも含めると、今まで4000を超えるお客様の声を貰っています。

7.なぜNHKの特集が決まったのか?

―NHKで特集を組まれていましたが、どういう経緯で決まったのですか?

Xperia修理王

NHK特集の様子(画像参照:NHKオンデマンド)

浜村さん:NHKのスタッフさんになんでウチだったのか聞いたことがあります。そのとき聞いたのが、「Googleレビューを見て世間の評価が高いと感じたから声をかけた」と言われてました。受付対応なども参考にされたそうです。

周辺の渋谷だけでも修理業者はいっぱいありますが、そのような経緯で白羽の矢を立ててもらえました。

―お客さんの声が役立ったわけですね。番組の取材はどうでしたか?

浜村さん:NHKの取材は2回受けました。1回目は2016年で「ドキュメント72」という番組。 ウチを舞台にしてもらえました。見ると泣いてしまうので、見ないようにしています。

―泣いてしまうんですか?(笑)

浜村さん:修理業者ではなくお客様にスポットを当てる内容なのですが、思い出を取り戻すシ―ンに感動しますね。NHKさんのまとめる力は凄いです。

外部参考:ドキュメント72時間 「渋谷 スマホ修理店」

―2回目の取材はどうでしたか?

浜村さん:2回目の取材は「ひとモノガタリ」という番組です。東日本大震災で壊れたガラケーの修理を行いました。時間制限があったので、そのときは残念ながら修理できませんでしたが、こちらもいい内容の番組です。

外部参考:ひとモノガタリ「ガラケー、よみがえらせてみたら・・・」

―番組の反響はありましたか?

浜村さん:ありましたよ。老若男女問わず意外と若い人も見ているようです。

―受付で「番組を見た」と言ってくれるのですか?

秋山さん:はい、定期的に再放送しているようでめちゃくちゃ多いです。「修理するならここに決めていた」と言って下さることもあります。すごい番組だと思いました。

8.店長の一日とは?店長こそ受付の窓口に立つべき考え方

―普段のお仕事で嬉しい瞬間などあれば教えて下さい。

秋山さん:水没した端末でも電源が入ったときは嬉しいですね。自分も嬉しいですし、お客さんの喜ぶ姿も嬉しい。一番やりがいを感じる瞬間です。もっと技術を付けて基板修理も多くこなせるようになりたいです。

―逆に、辛かったことはありますか?

秋山さん:以前勤めていた上野店は、スタッフがいなくて辛かったです。本当に忙しかった。1日20件の修理をしながら受付も電話対応も全部一人でやっていました。

あとから振り返ると、めちゃくちゃ成長できましたが。電話を取りながら、常に3台くらい同時に修理していましたね。

―学生時代からスマホ修理の知識はあったのですか?

秋山さん:全然なかったです。一応、専攻は電気系の大学でした。ですが修理に活かせることは少なかったです。もともと機械が好きで構造や仕組みに興味がありました。楽しみながらいじっているうちに成長していった感じです。

―ハンダ付けもやったことはなかったのですか?

秋山さん:中学でやったなあくらいでした(笑)。

―渋谷店の店長は、どのような業務内容ですか?1日の流れを教えて下さい。

秋山さん:店頭の受付やメ―ル確認など、お客さんの対応を第一にやります。あとはパーツを切らさないよう目を配る、なくなったら発注。忙しくなってきたら修理も行います。アルバイトさんにもお願いしながら、店舗が回るようにしています。

(ここで浜村さんから逆質問)

浜村さん:なぜ店長が受付に立つのか分かりますか?

―いえ、分からないです・・。

浜村さん:「電話受付は新人が行ってベテランは後ろに座る」それが普通ですよね。以前はウチもそうしていました。ですが、受付はお客様との(大切な)最初の接触です。だから、一番仕事が出来る人がやるべきだと考え直しました。

受付が不親切だったり偉そうな口だったりしたら、お客様はどう思うでしょうか。知識があり親身になってアドバイスできる店長が、店頭に立つべきだと考えています。

店長自ら受付に

問診票の説明をする様子。店長自らが受付に。

―店長が受付対応するのは、深い意味があったのですね。仕事内容もよく分かりました。

浜村さん:あくまでコミュニケ―ション能力が一番大事。店長は総合力が求められます。受付内容によって誰に修理させるのかの采配、時間の確保が必要です。パズルを組み立てながら仕事を回す。それができるのが店長です。

秋山さん:結構大変ですよ(笑)。

9.スタッフに求めるのは、技術より困った人と共感できること

―スタッフの人数は足りていますか?

浜村さん:もっと欲しいです。この場を借りて修理スタッフを募集したい(笑)。

―どんな人が理想ですか?

浜村さん:スマホ修理に関して困った経験があるといいですね。

―なぜですか?

浜村さん:仕事がパーツの交換だけでは面白くない。スマホの修理がどれだけ世間の役に立つのか考える方が大切です。技術は後から付いてきます。「思い」の部分が大事です。

―人の気持ちがわかる、ということを大切にしているのですね。

浜村さん:もっと言うと困っている人に共感できる人ですね。ただの説明だとお客様と全然共感していない。

何で壊れたんですか?といったやり取り。実は夫婦喧嘩してとか、子供にやられたとか色々と原因とか背景とかがあるわけです。そんな世間話をしながら受注したいと思っています。

―単に修理するだけでなく、故障の背景まで聞いて共感する。そんな修理業者なら壊れたときに、またお願いしたいと思いますよね。

浜村さん:スマホが直った後も気軽に話せる関係を目指しています。人間の医者と同じです。普段の生活など世間話を挟みながら体を気遣ってくれる。同じ薬もらうにしても感覚が全然違います。

―親身になって話してくれるお医者さんなら、印象も全然違いますし記憶にも残ります。

浜村さん:レビューの返信を心がけているのも同じ理由です。返信があれば気にかけてくれると感じます。

―返信があると、とても嬉しいですよね。

浜村さん:はい、とても大事にしていることです。

10.【まとめ】インタビュ―を終えて

取材中は終始和やかな雰囲気で話してくれたお二人。お店の中は狭いからと、近くのカフェを案内してくれました。「お客様への気遣いを大切にしている」ことが、私自身も感じることができました。ユーザー評価が高い理由もよくわかった気がします。

取材前は勝手なイメージで、「スマホ修理の人は職人気質であくまで興味があるのは機械だけ」そんな風に思っていました。ですが、実際にお話を聞いてみて、本当にお客さんのことを大切に考えているのだと強く感じました。

「世間話をしながら受注したい」その言葉に、深い意味が込められていると理解できました。

客観的な評価となるレビューでも、圧倒的な評判を誇るスマホ修理王。大事な思い出が詰まったスマホを修理するなら、筆者は自信を持っておすすめしたいです。

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